Chatbot pracuje v prostředí komunikátorů, najdeme ho v aplikacích jako Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, Skype nebo WeChat Messenger. Stále častěji se objevuje i na internetových stránkách jako integrace s tradičním chatem. Voiceboty – hlasoví asistenti –jsou známé širší veřejnosti od té doby, co se objevila Siri nebo Google Now. Stále častěji se tito virtuální asistenti objevují i na infolinkách mnoha značek jako odpověď na automatizaci a optimalizaci nákladů spojených s obsluhou zákazníků.

Aby robot pracoval efektivně a zároveň byl nástrojem, který nejen ovlivní úroveň komunikace s klientem, ale zároveň i zvýší prodejnost, vyplatí se naplánovat jeho implementaci v rámci několika etap dobře promyšleného procesu. Měli bychom začít u komunikační strategie. Musíme si odpovědět na otázku, co chceme pomocí virtuálního asistenta zprostředkovat – ať to jsou rady týkající se sortimentu, sdílení odkazů na užitečné články ze stránek, případně průzkumy mezi uživateli, nebo realizace soutěže. Možností, které roboti nabízejí, je mnoho, ale klíčem je rychlost poskytování informací, proto je třeba určit si nejprve hlavní cíl činnosti robota a naprogramovat ho tak, aby uživatel nemusel vynaložit žádné úsilí k dosažení cíle.

Pak je třeba navrhnout osobnost robota, která musí být v souladu s komunikačním jazykem značky. Pokud například provozujete oděvní značku určenou pro představitele generace Z, vyberte lehký tón, zábavný obsah a mládežnický slang. Mladí lidé rádi provokují. Čím budou odpovědi asistenta zajímavější a kreativnější, tím bude značka hodnocena lépe.

Dalším krokem je vytvoření databáze možných scénářů rozhovorů s klienty. Budou se hodit spotřebitelské insighty a konzultace s oddělením obsluhy klienta, které je v přímém kontaktu s uživateli značky. Kromě znalostí o produktech nebo službách by si měl virtuální asistent osvojit informace z databáze údajů o přirozeném způsobu vedení komunikace mezi lidmi, díky čemuž bude schopen poskytnout přirozenou odpověď na pozdrav, rozloučení, poděkování, a dokonce i zažertovat. Bylo prokázáno, že uživatel, který během rozhovoru s virtuálním asistentem vyřešil svůj problém, který nahlásil, se skvěle bavil, a dokonce si asistenta dané značky oblíbil a kontaktoval ho mnohem častěji.

Po webové stránce a aplikaci představuje tradiční chatbot nebo voicebot kanálem, kterýumožňuje oslovení zákazníka. Uživatelé jsou dostupní na různých typech komunikátorů, proto se značky, které využívají nové kontaktní místo s příjemci produktů a služeb, rozhodují virtuálního asistenta implementovat. Často při tom děláme základní chybu – zapomínáme o tom informovat klienty. Abychom mohli robota začleněného do projektu zpeněžit, například v oblasti e-commerce, vyplatí se připravit si alespoň malou kampaň, která vysvětlí nové funkce značky. Dobrým příkladem může být služba Booking.com, která po zavedení virtuálního asistenta připravila i jeho videokampaň, v rámci níž informovala uživatele, jak ho používat a jaké funkce v sobě ukrývá.

Využívání umělé inteligence při prodeji roste, ale myslete na to, že efektivita robota závisí na kreativitě týkající se jeho využití v této oblasti. Nároky zákazníků se stále zvyšují, a pokud k tomu přidáme vývoj technologií, máme k dispozici obrovský potenciál, který se vyplatí začít používat dříve než konkurence.